东风康明斯早期关怀计划：呵护电控发动机市场健康成长

    观察一下历史上新技术普及的过程，几乎没有一帆风顺的，总要经历反复和坎坷。问题常常不出在技术本身，而在于技术的使用者能否尽快习惯新技术。一个成熟的技术供应商也总是擅长于扮演市场教育者的角色，减少用户的学习成本。    在柴油发动机市场上，由于国家排放法规的要求不断提高，符合国3、国4排放标准的电控式发动机未来将逐步取代传统的机械式发动机。从机械到电控，发动机的技术架构变了，对于整车商（包括卡客车）和司机来说，应用的方式也会发生变化，“变”中既隐含着机会，也暗藏着风险。应对得法，用户会更真切地感受到新技术带来的方便，满意度提升；应对失当，用户会认为新技术增加了太多的麻烦，因此会降低对新产品的满意和认可度，乃至引起抵触情绪。为了更好地应对和引导“变化”，国内众多柴油发动机厂商都启动了各式各样的市场普及和教育活动，其中，东风康明斯发动机公司的“早期关怀行动”别具一格。    “早期关怀行动” （Infant Care Action）--直译作“婴儿关怀行动”。名称来自于康明斯公司对新市场启动和开发的定义。用东风康明斯市场服务部市场经理的话说：把电控市场如同一个正在长大的婴儿，需要制定专门的'关怀计划'，对他的饮食起居进行全面打理，以使他健康迅速地成长。““早期关怀计划”的核心，是以客户应用（包括整车厂商和司机用户）为核心，优化公司内部流程和资源配置，以引导和培养客户对于电控发动机的使用。”    从“早期关怀行动”的成员组成，就能看出它的重要地位：由总经理担任行动组长，成员包含新产品导入、市场、技术、服务等相关部门负责人，然后这部分人员再负责本职能部门所涉及到的早期关怀活动具体推进实施。    为更好地服务客户，“早期关怀行动”拥有两大法宝。首先是优先调用资源的权力：比如，当客户的电控机出现问题时，成本控制和工作流程都可以走“绿色通道”，工作人员可以选择最快的交通方式抵达目的地，零部件将优先保证并在最大范围内调集，然后可以最快方式运送，以最大程度地解决客户的燃眉之急。第二大法宝是康明斯多年来在电控机技术和应用上积累的丰富经验。在康明斯的线上知识库里，服务人员只需输入故障状态和类型，电控发动机在应用中可能遇到的各种操作和技术问题都能够马上找到答案和解决问题的路线图，使新产品在投放初期用户及服务站所最担心的“新”问题的解决变的胸有成竹，大大方便了工作人员，节约了用户的时间。    “其实，很多情况下，用户所感觉到的问题并非是电控机的质量问题，而是因为用户对正确的使用方法还不太熟悉所造成的，数据库保存的对各种状况的分析，对于应用经验欠缺的用户具有类似于宝典和手册的作用。”“早期关怀小组”成员-东风康明斯服务经理介绍说。    而据业内人士分析，由于“电控发动机在中国的应用还不普及，对于应用过程中出现的问题，发动机厂商可能和整车厂商、用户一样，都是第一次遇到，这时候，厂商经验就非常重要。”随着电控机的普及速度加快，工况越来越复杂，应用问题也会增加，发动机厂商专业服务的重要性会逐渐凸显出来。    除了知识上的储备，为了服务好客户，培育市场，早期关怀行动还包括了服务人员的培训和备件支持计划。电控发动机的维修和服务需要具备的不仅是机械知识，还有电子知识。用服务人员的话说“不仅要会用钳子扳手、还要会用笔记本电脑、会用软件诊断”。今年，东风康明斯开始根据电控普及的区域，对全国所有服务站进行梯次的技术培训，计划培训400多家。更大的计划是，新建一批服务站，配备最新的电控技术和国产化备件，迎接电控普及时代的到来。届时，您所驾驶的电控车辆无论在哪里出现了问题，都可以快捷地获得最近的维修服务站的及时维修服务。    对于一个成熟市场和成熟产品，教育和服务是保健因子，是各个厂商都要做的基础性工作；而对于新兴市场和新产品，教育和服务往往成为激励因子，直接决定竞争的成败。正是基于对市场特征的深刻认识，东风康明斯才调动如此众多的资源做好“早期关怀行动”，这种在市场启动早期就注重服务、注重培训的做法，将会有效地帮助我国电控市场的普及。而对于整车厂商和司机来说，有了强大而完善的支持体系，他们对电控发动机的接受速度和应用水平，也必将会大幅度提升。

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