到了济南才发现，这里有一件新鲜事———网上成立了一个名叫“我们都坐11路”的QQ群，他们自称是济南市11路公交车的“粉丝”，利用网络记录着每天乘坐该路公交车的趣事和感受。网友“小天”说：“前段时间济南下大雪，刚一上车就听见司机说："请乘客们不要拥挤，今天天冷路滑，大家要注意脚下。"短短几句话，让我觉得挺感动。”

　　这件事引起了记者极大的好奇：济南公交车凭什么能这样凝心聚力？济南市公共交通总公司党委书记、总经理薛兴海的话帮记者解了疑惑：“每一个站牌都是我们对社会的承诺书，我们绝对不能失约，一定要把"济南公交"打造成一个让乘客信赖的品牌。”

　　规范化制度擦亮品牌

　　成立制度办、推行星级管理，济南公交将制度规范化，在全运会期间创造了没有轨道交通支持下疏散观众的新纪录。

　　有一个数字，让济南人十分提气：济南公交的人车比仅为2.5:1,这也就意味着济南每辆公交车平均只需配备2.5个人就可以保持正常运转，而同等规模的城市中，这一数字一般在3:1以上。奥妙何在？济南公交公司建立了“星级管理、星级服务”的规范制度。

　　从2004年起，济南公交开始试行“星级管理、星级服务”制度，每个月都对所有驾驶员和公交线路进行星级评定，驾驶员收入直接与自己和所在线路所获星级挂钩。从1颗星到最高的5颗星，每个星级评定都有着更严格的标准和更高的对应收入。出满勤，无服务纠纷，无违法违章驾驶行为，无责任交通事故，无中途抛锚，服务、卫生、车辆日常维护及安全检查，再综合每月完成的工作量，得分在92分以上，驾驶员才能在臂章上悬挂一颗星。要得5颗星，除项项考核拿满分外，还要在节油、优质服务等方面有突出表现才行。“别看评星标准简单，可条条都是硬杠杠。而且评比是低点切入，逐年提高的，每一年的标准都会有增加和细化的部分，我们是绝对不可能松懈的。”连续10个月获得5颗星的52路驾驶员杨涛说。

　　同时，济南公交总公司还独辟蹊径地成立了专门的制度办公室，王伟征就是这个部门的“领头人”。王伟征告诉记者：“制度管理，就是要让一人管变成大家管，形成顺畅的机制。所有制度的出台、实施、改进，都要在我们这里进行。如此，既有利于公司规范化地发展，又大大提升济南公交品牌的效应。”

　　在采访过程中，记者看到了来自快速公交二号线车队发出的关于成立“啄木鸟小分队”的倡议书，每一位成员都庄重地签上了自己的名字。他们计划组建运行秩序监督组、车辆维修监督组、服务卫生监督组等六个监督小组，要求车队成员在完成好个人工作的同时，根据所在小组的具体分工，进行检查和监督，发现问题和隐患及时指出、处理，或以书面形式投入啄木鸟监督箱。从“要我干”到“我要干”，每个人的工作状态都发生了很大变化。如今，济南公交的星级线路已超过40%，星级驾驶员超过80%。

　　品牌就是发展的保证，在员工的心中，在制度办主任王伟征的眼中，他们的行动则是擦亮济南公交这块品牌的具体体现。正因为有了如此统一的认识，济南公交才能在秋天的第十一届全运会期间打了一场大大的胜仗。

　　16日的十一运开幕式当晚，济南公交先后出动1300辆公交车免费运送观众，又组织了3000余名员工到市内公交站点维护乘车秩序，疏导乘客有序上车，每一辆公交车上都配备一名安全巡防员；维修、物资、场站等公司也各司其职，有条不紊地做好了后方工作。晚上10点开幕式结束，济南公交千余辆公交车在各出入口一字排开，每5辆车为一组，不间断地疏散着乘客。用时45分钟，乘坐公交的3.8万名观众全部疏散完毕，创下了没有轻轨、地铁等轨道交通支持情况下快速疏散观众的新纪录。

　　情绪管理保出行平安

　　一辆公交车，一个小世界。济南公交对员工实行情绪管理，不让驾驶员带着负面情绪开车，保障了出行安全。

　　100减1等于多少？济南公交认为是零，因为安全管理容不得丝毫懈怠。一辆公交车就是一个小世界，在济南公交，驾驶员是不允许带着负面情绪开车的。

　　快速公交公司调度室内设有BRT驿站，专门对员工实行情绪管理，对心情好的员工会提醒“小心驶得万年船”。

　　在公交二公司调度室内则设有一张“心情指数晴雨表”，借晴天、阴天、雨天表示驾驶员心情的好或坏。公交二公司经理金建勇打趣地说：“每天看员工"脸色" 是管理人员的重要工作之一，只要发现有人出现在"阴天"、"雨天"栏中，我们就马上跟进，先调换其出车顺序，再倾听、沟通、劝解，直到这位驾驶员心情平静或脸露笑容，车队才能放心让他们出车。”

　　陈明利是35路公交车的驾驶员，35路是济南市的老模范线路了，可刚刚进入这个团队的时候，陈明利经常迟到，还不时闹点小情绪。经过了解才弄清楚，从他家到队里需要1个多小时，赶上出早班车，凌晨3点就要出门；如果再赶上冬天，滋味想想就不好受。于是，车队把他调到了离家比较近的南苑站。陈明利的工作积极了，全运会时主动报名承担疏散任务，为此还推迟了婚期。为什么这么做？“车队为我想得这么周到，我没有理由不好好工作。”陈明利说。

　　公交二公司还有一个员工情绪调整室，跳跳球、拉力器、沙袋，种类不多却相当实用。第一个成为济南公交五星级驾驶员的李杰，不出车的时候就喜欢在这里调节心情：“路上难免碰到不顺心的事，一圈跑下来后到这里放松放松，调整了心情，也锻炼了身体！”

　　在济南公交，合同签订率、“五险一金”足额缴纳率均达100%；每位公交员工生日那天都能收到领导送来的贺卡和蛋糕，公司为此每年要花近百万元；为员工体检，公司每年拿出900多万元；为一线驾驶员、修理工发放高温补贴、冬运补贴和福利，公司每年花费近800万元……点滴细节都是为了劳动关系的和谐。

　　同时，近年来，济南公交本着“让每一个员工都能在公交施展才华”的人才理念，大力实施人才战略。引入竞争机制和任期制度，打破了干部与职工的界限，让人员能进能出、职务能上能下、待遇能升能降。近4年来，780多名优秀人才借这条“人才快速公交道”走上了各级领导和管理岗位。这也成为济南公交“让员工快乐”的核心价值观的细微体现。

　　信息化演绎智能公交

　　启用公交调度指挥中心、大规模应用3G技术、将管理层的手机与指挥中心的信息联通(600050,股吧)，技术创新带来的优质服务，夯实了济南公交的品牌根基。

　　寒冬，济南的室外温度只有零下10摄氏度左右。上午11点45分，行驶在泉城路上的101路1606号公交车驾驶员收到了来自济南公交指挥中心的短信提示：前方路堵，请与前车保持距离。信息显示在了方向盘右边的车载设备上，既方便驾驶员阅读，又不会影响车辆的安全行驶。

　　接到信息后，驾驶员适当地调整了车速，他知道，这样才能保证车辆均衡运行，才不会让乘客在寒风中等待太久。11点47分，指挥中心又给49路4472号公交车发出提示，不过，这次的内容是针对乘客的：天气寒冷，请乘客注意保暖。信息出现在了车厢前方的LED显示屏上，乘客感受到了公交公司的暖心。

　　济南公交指挥中心是份正式启用的。记者看到，公交调度指挥中心主要包括智能调度指挥中心、车辆3G视频监控、巡更系统、场站收袋监控中心等信息系统，工作人员可以在宽7.32米、高1.83米大屏幕的不同区域对不同系统分别进行控制。

　　常坐公交车的人都知道：公交车往往扎堆到站，如果错过了这一批，乘客必须花更多的时间等待下一辆公交车。“在济南，因为没有实行错时上下班制度，人们的出行时间比较集中，如果公交车不能均衡地运行，就会严重影响人们的出行环境。所以，我们在指挥中心启用了调度系统，确保乘客的平均等车时间只有2.6分钟。”薛兴海的话语中带着骄傲。

　　调度系统实现了地图监控功能，公交调度人员通过济南市电子地图形象地查看公交车辆的运行情况。每一条线路的拥堵状况、线路上每一辆车的行驶间距是否合适等，都会在车辆状态图和车辆运行图中显示出来，调度员可以及时作出调整。据济南市公共交通总公司党委副书记刘波介绍，目前指挥中心系统还具备了与车辆系统的短信互通功能。“我们在车载设备中设置了路堵、申请加油等22条常用短信，驾驶员可以根据实际情况与指挥中心取得联系，从而实现车辆实时可视化集中调度管理模式。”刘波说。

　　济南的公交车上还有一个法宝————3G视频监控业务，这是公交系统首次大规模应用3G技术。每辆公交车安装四个摄像头采集视频信息，再将信号通过网络实时传送到调度中心，调度中心可以监控每辆车的运行及载客情况，对车上出现的意外，如盗窃、摔伤、投诉等也能够做到及时联动。济南市公共交通总公司信息中心主任吴玉冰告诉记者：“现在，济南已有1000部公交车安装了 3G系统，份就将实现3G系统的全覆盖。接下来，我们还要把管理层的手机、手提电脑和指挥中心的信息进行联通。这样，即使在外地出差，他们也能接收到济南公交运行的即时信息。”

　　用微笑服务赢得市场

　　将礼貌待客、微笑服务纳入星级驾驶员的考核标准，济南公交实现了“行车一线，文明一片”，的乘客满意度达到92.88%。

　　凌晨4点半，室外温度零下9摄氏度。当泉城还在沉睡时，位于济南市甸柳小区内的恒生公司四队场站已经热闹了起来。所有停靠在这里的公交车都打开了提示线路和车次的显示屏，车队队长、机务员、列检员、驾驶员也都早早地为第一班车的发出做着准备。5点整，由06085号驾驶员张楠驾驶的102路电车准时从场站开出，记者也体验了一次首发车的“感觉”。今年71岁的乔大妈在从场站开出后的第一站就上了车，上车时，张楠一边笑着一边嘱咐着：“大妈，您扶稳了，慢慢上。”乔大妈说，她是去晨练的，经常坐102路，驾驶员的服务态度好，虽然不知道他们的名字，但还是记住了他们的笑容。

　　以来，济南市公交总公司全面倡导“微笑服务”，用微笑铸就“济南公交”的品牌。以低点切入、逐步提升为特点的济南公交星级管理制度，在最新版的实施细则中，将礼貌待客、微笑服务作为基本内容，纳入一星级驾驶员考核标准之中，要求驾驶员在监督投币、疏导乘客、回答乘客询问等关键时刻向人们提供微笑服务。结合《济南市窗口行业员工读本》，济南公交又购置专门的培训教材，请来航空公司专家指导驾驶员做微笑操。按照“人人是形象，车车是窗口”的要求，济南公交提出在为乘客服务时要努力做到当老人的儿女、儿童的家长、游客的向导、病人的陪护、残疾人的拐杖和精神文明的传播者，用微笑服务赢得市场。

　　微笑是可以传递的。“刚开始的时候，是公司让我们微笑服务。说句实话，有点别扭，笑得也不自然。”已经开了6年公交车的吕延燕告诉记者，“但是，现在是我们要微笑，这是发自内心的，是真诚的。而且，好多乘客上了车还会对我们微笑。一些老乘客还会给我们送点心、送饺子，东西虽然不大，我们心里却热乎乎的。”

　　“城市发展到哪里，公交服务就辐射到哪里；道路修到哪里，公交线路就通到哪里；小区建到哪里，公交车就开到哪里”，这是济南公交的承诺。为此，他们相继推出了大站快车、高峰跨线车、区间车、超市班车等，满足了不同层次乘客的出行需求。自份以来，还相继开通试运行了6 条快速公交线路，目前日均运送乘客18万人次，免费客流换乘日均达到3万人次以上，济南市的快速公交网络初步形成。

　　“我们通过在月票发售点发放问卷、利用网络进行民意调查等方式测评乘客对济南公交的满意度，结果显示，乘客满意度由2004年的78.9%提高到了的92.88%。”薛兴海自信地说，他们将继续推出服务创新，继续提升“济南公交”这块品牌的含金量。

客运站微信号：wwwkeyunzhancom