济南公交全面推行微笑服务 献给乘客最真诚笑容

    俗话说得好，笑一笑，十年少。在为乘客服务时真诚地微笑，不仅能愉悦自身、树立自信，还能温暖乘客、传递快乐。济南市公交总公司正在开展的“微笑服务迎全运，文明行车铸品牌”活动，以让员工快乐工作为基础，让乘客满意为目标，层层传送真情、传递愉悦。

　　“我微笑服务的目的就是让乘客高兴，乐意乘坐我开的车。”济南公交电车公司驾驶员徐维玉的质朴话语，代表了1万多名公交员工朴实无华的心。对于自己的“衣食父母”，驾驶员们用微笑表达着感恩的心情。每当有乘客问路，徐维玉总是拿出车队自制的微笑服务便民条，详细地画出换乘站点和路线。在一家大型医院工作的刘大夫感动于她的微笑服务，曾主动把自己的名片递给徐维玉，希望有机会能给徐维玉及向她一样洋溢着热情和真诚的驾驶员提供力所能及的服务。

　　在济南公交，微笑服务是有规划、标准、培训、考核和保障的系统工程。今年30日，市公交总公司在山东省迎全运动员誓师大会上提出创建济南公交“微笑服务”品牌。16日，又召开了“微笑服务迎全运，文明行车铸品牌”誓师大会，动员全体职工深刻领悟微笑服务的真谛，把微笑服务活动作为培养自身职业修养的方式，在为乘客服务时努力做到当老人的儿女、儿童的家长、游客的向导、病人的陪护、残疾人的拐杖和精神文明的传播者，用微笑服务撬动市场，实现“行车一线，文明一片”。

　　以低点切入、逐步提升为特点的济南公交星级管理制度，在今年最新版的实施细则中，将礼貌待客、微笑服务作为基本内容，纳入一星级驾驶员考核标准之中，要求驾驶员在监督投币、疏导乘客、回答乘客询问等关键时刻向适合人群提供微笑服务，表情自然，声音柔和，态度诚恳。结合《济南市窗口行业员工读本》，市公交总公司又购置专门的培训教材，请来航空公司专家指导驾驶员做微笑操，进行微笑服务现场模拟示范。

　　公交电车公司要求驾驶员首站站立提供微笑服务。公交一公司在各站房配备了仪表镜，设立了贴满职工最佳笑容的“笑脸墙”。公交恒生公司设立了微笑服务党员示范岗、团员示范岗，成立了高星级驾驶员一帮一互助小组。公交二公司逐车配备了微笑服务意见簿。公交三公司则针对“有投诉”驾驶员举办强化学习班。每位职工佩戴的微笑徽章，每辆公交车张贴的温暖可爱的笑脸，无时不在提醒和激励着公交职工践行顾客至上理念，展现济南服务窗口的良好精神风貌。一批“密探”每天活跃在各线路上，重点考察驾驶员微笑服务水平。

　　 微笑是开启优质服务的“金钥匙”，但让员工发自内心真诚微笑，必须首先实现让员工快乐。济南公交坚持“以人为本”，切实做好后勤保障，给职工营造舒适、温馨的工作环境和休憩环境。公司为车队配建了小食堂、小澡堂和活动室。每年拿出900万元为职工进行查体，为一线驾驶员、修理工发放高温补贴和冬运补贴，为职工发放福利，每年还拨出专款近百万元为每位职工过生日。快速公交公司组建了足球队，经常组织棋牌比赛，并利用BRT驿站帮助员工过滤不良情绪。公交三公司设立了心情箱、领导接待日，实行科室包队、管理人员包线制度，建立了畅通的诉求渠道。

　　“今天，你微笑了吗？”这是济南公交最近流行的问候语。作为一个服务体系，微笑服务有着相当丰富的含义，它包含关注、体察、诚意、效率、适度、应变，追求圆满和谐、真情交流、友爱互助、奋斗感恩。第一个成为济南公交五星级驾驶员的李杰，自学英语、哑语并能熟练应用。乘坐李杰的车达的聋哑人侯克伟说，李杰的微笑服务发自内心，真诚而又温暖，就像亲姐姐一样。

　　快乐是可以传递的。重汽集团的李仁祥说，看到驾驶员真诚的微笑，自己一天都会是好心情。35路车厢内安置了便民“爱心伞”，一段时间以来，一些享受到“爱心伞”便利的乘客用后不仅归还，还悄悄免费添置了更多“爱心伞”。自开展微笑服务活动以来，济南公交服务质量和服务水平不断提升，五星级驾驶员从份的122人增加到目前的145人，公交整体服务合格率达96.16%，乘客对公交满意度达91.24%。在西苑小区公交站，一位外地乘客在留言簿上写道：“感谢你们的12768号员工，帮助外地迷路的乘客，百问不厌、微笑可爱。山东人，你们最好；济南公交，你们最棒。”

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